上海“一网通办”：如何真正提高使用者的体验感？
作者：李娜 华略评估研究员
来源：华略创智（ID：uit_shanghai）
去年年中，上海市政府上线了便民政务平台“一网通办”，旨在简化行政审批流程，提高企业、群众办事效率，优化营商环境。平台目前已接入1000余项政务服务事项，日均办理量达7万+。
然在实际调研中，仍有市民反映对信息获取渠道不知道、线上办事指南不太准确、操作系统不太好用等亟待完善之处，未来“一网通办”平台还需在提升影响力和使用度、优化产品操作性能、实时更新信息数据、创新咨询服务体验等方面着力改善。
一网通办，是政务部门的集成信息系统，企业和群众只要进一扇门，就能办成不同领域的事项，解决“办不完的手续、盖不完的章、跑不完的路”等麻烦。按照党中央、国务院深入开展“互联网+政务服务”的要求，2018年7月1日，上海“一网通办”总门户在“中国上海”网站上线试运行。9月1日起，依托上海“市民云”App的“一网通办”移动端也正式上线试运行。
上海市长应勇明确指出，“一网通办”是政府职能转变的重要标尺，是智慧政府建设的核心标志，也是高效政务服务的金字招牌。建设“一网通办”是推进政府刀刃向内的自我革命，也是上海进一步优化营商环境，提升城市能级和核心竞争力的重要举措。
图 上海市一网通办平台
截至目前，上海市“一网通办”平台已经成功接入1000余项政务服务事项，日均办理量达7万+。“一网通办”推行以来，在各大主流新闻媒体、政务新媒体等平台频繁亮相，线上服务与线下服务也逐渐融合，较好地改善了市民的办事体验和全市的营商环境。
笔者针对上海“一网通办”平台的使用体验开展调研，通过问卷调查、实地走访、深度访谈等多种形式，获取700多份有效样本。
结果表明，目前上海市“一网通办”还存在“不太知道”“不太准确”“不太好用”三大问题，企业和市民在了解信息、快捷办事方面依然存在困惑，需要进一步研究改进。
办事信息获取渠道在哪里？——“不太知道”
从调查样本来看，目前仍有五成以上的群众通过“现场咨询”获取办事信息，是选择比例最高的信息渠道。不到三成的群众使用“一网通办”平台获取信息。
图 群众获取办事信息的渠道
此外，我们还发现在部门办事的群众更多地选择“政府门户网站”“电话咨询”等途径，而在街镇办事的群众则倾向于选择“向熟人了解”“微信公众号”等渠道。
在实地走访中，也有不少受访者反馈：
“找不到网络服务端口”
“在网上没看到具体的办事指南”
“网上不知道怎么查办事信息”
“会通过百度查询，但是查询到的大多数电话不对，网上信息是过期的”
……
可以看出，事实上群众有通过线上渠道获取办事信息的需求，但由于不了解“一网通办”的具体使用方式，无法获取准确的办事信息。
“一网通办”在宣传方面，可能存在宣传精准度不高的问题，多数群众都有通过主流媒体、官方政务新媒体平台等听说过“一网通办”的概念，但对具体如何寻找入口、如何使用，不甚了解。
线上办事指南准确与否？——“不太准确”
一方面，线上办事指南上要求的内容与现场办理要求存在不一致的情况。调研中发现，不少受访者有过因网上或电话咨询的办事材料与窗口实际要求的不一致而导致无法一次办结的经历。这类问题主要出现在人才、税务、工商等相对复杂的业务中，办事指南中通常无法穷尽列举所需的办事材料。
另一方面，线上办事指南存在信息过期、缺乏必要信息的问题，尤其是在原件、复印件、盖章、签字等材料的细节要求上不完善，存在受访者参照网上办事指南准备办事材料，但却因为盖章、复印等不满足现场办理的要求而无法当场办结的情况，如针对“盖章”要求，是“最后一页盖章即可”，还是要“页页盖章”或者“骑缝章”；针对复印件问题，“携带复印件是否还需要带原件”“复印件具体带几份”“是否按照原纸张大小复印”等等。这些看似很细小的问题，常常是导致群众多次跑的痛点。
网上办事操作系统好不好用？——“不太好用”
目前“一网通办”网站上公开的行政审批事项已全部实现网上预审功能，但网上预审功能的使用率相对较低。
一是系统的便捷性有待提高。如有受访者反馈：
“功能复杂、操作不方便”
“网上系统材料填写设计不够人性化”
“填写过程没有指标说明”
“网站引导不清晰”
等等。
二是系统的稳定性有待改善。有受访者表示：
“服务器太慢，耗费时间，所以不愿意使用网上预审功能。”
“网站稳定性不是太理想，经常出错，造成后台没有办法做。”
也有受访者遇到：
“去交材料时由于系统存在问题导致无法操作，不能一次搞定。”
三是网上办理的时效性存在不足。开展网上预审功能的初衷是节省办理时间、提升办事效率，但受访者反馈：
“预审本身是一个环节，要花三五天，如果申请单填错了，要再补材料，再走一遍流程。其实到窗口可能当场就办掉了。”
此外，群众也反馈系统“太死板”：
“预审模式比较好，但比较死板，退出来不知道具体原因。”
由此可知，将在线咨询与网上预审相结合，是未来可探索的改进方向。
图 公众需求词云图
针对上述三大问题，笔者结合实际情况和外地经验，提出如下解决方案，重点是强化三种意识。
1. 强化用户意识，优化设计“一网通办”平台操作方法
一方面，从用户角度出发进行市场化宣传，向市民推荐“一网通办”这款“政务产品”，注重宣传面向的目标群体，宣传的内容也要从“一网通办”的概念和相关数据拓展至“一网通办”平台的使用方式、使用效果、对市民的切实影响等方面。
如可以参考市场化APP、网站的地推方式，在线下通过多种激励形式引导市民使用官方网络平台及应用。
另一方面，进一步改善使用体验，实现像购物网站一样的“傻瓜操作”，做到指引清晰、操作方便。在优化办事体验方面，上海各区、外省市也有一些优秀的经验。
例如，徐汇区针对高频行政审批事项，为企业、个人提供个性化定制的“服务锦囊”，真正让企业、个人“看得懂”“用得上”“办得成”。
又如，福建省泉州市在行政服务中心内，将近2000个审批服务事项逐一分类，生成二维码，只需扫一扫即可快速查询该项业务的“申请条件”“所需材料”“办理流程”等内容，而且二维码版办事指南还可自动更新，确保“扫”到的信息不滞后，进一步方便群众办事。
2. 强化服务意识，尽快实现线上线下实时互动服务
一方面是信息更新的联动性。目前可能由于各部门业务人员、政务平台管理人员分属不同条线，存在信息无法及时同步更新的问题。
未来可建立办事指南更新机制，将区级和市级的部门业务人员、政务平台管理人员、行政审批管理人员等不同条线的工作人员纳入同一机制，加强工作人员之间的沟通，实现网上信息的联动更新。
另一方面是加强数据调用。部门间的数据共享为提升行政审批效率、改善营商环境奠定了良好的基础。与此同时，部门业务人员也要加强数据调用的意识，充分利用现有数据库，减少群众重复提交材料。
此外，也可以通过探索线上咨询的方式改善市民办事体验。如目前上海市许多区级部门通过建立微信群、QQ群的方式向办事企业、个人传达办事信息、政策动态等，减少群众跑动次数。
如徐汇区还在其网上政务大厅开通视频咨询功能，实现群众与业务办理人员的网上面对面交流，提升办事效率。
又如，浙江省杭州市研发“网上咨询智能应答系统”，具有“在线客服指导”“系统自动应答”“问题智能归集”等功能。
对于共性问题，通过预先植入常见问题回复，实现系统24小时自动应答；对于个性问题，借助人工客服对用户呼叫予以即时回复。
3. 强化集成意识，从第三方、公众、专家多重视角评价
“一网通办”作为上海市官方政务平台，既承担政府信息公开职能，也承担政务服务职能。
其主要涉及三类主体：平台的搭建者（负责系统的稳定性等）、平台的维护者（负责信息更新等）、平台的使用者（社会公众）。
所以，对于互联网政务平台的评价，需要集合来自政府工作人员、社会公众、专家学者等多方视角来审视“一网通办”的成效。
在2019年4月国家新公布的《政府信息公开条例》中也明确指出：各级人民政府的政府信息公开工作年度报告中应当包括工作考核、社会评议等情况。
因此，未来还需通过加强与第三方评估机构合作，采用多种测评方式，全面、客观地反映政务平台的建设成效，挖掘政务平台的提升空间，让政务平台更好地发挥信息公开及线上办理的功能，利用互联网、市场化的方式进一步提高使用者的体验感，真正方便市民和企业办事，进而实现营商环境的优化、城市核心竞争力的提升。
———— e n d ————
推荐阅读
【原创】华略智库创始人任新建演讲实录：长三角一体化的演进逻辑
【原创】华略智库创始人任新建：长三角一体化国家战略下的舟山机遇
【要讯】大美沂蒙、蓄势待发：华略智库课题组应邀赴临沂蒙阴县调研